为老人和残障人士“铺路搭桥”，这家银行是认真的

一场疫情改写了银行业的规则。

街道被封闭，城市空无一人。那个肃杀的冬季已经离我们远去，但对刚成立不久的小型银行来说，这是一场近乎致命的打击。

裕民银行正是其中一员。这是江西省第一家、全国第18家民营银行，根据监管要求，民营银行只能采取“一行一店”的营业模式。疫情让它唯一的线下营业网点失去了获客机会，而全行的数字化改造才刚刚提上日程。

用文杰的话来说，“业务完全处于停摆状态”。

严峻的现实摆在这位“远程银行”项目负责人面前：要么被疫情的风暴席卷，要么谋求改变，试着活下来。

01

“远程银行”功能的问世，其实颇有些巧合因素。

这个方案设计之初，是被用来服务于老年人和聋哑人士：比起不熟悉的智能设备，这两类客户显然更信赖实体营业网点，但他们的诉求往往是一些初级的、能够远程完成的操作。文杰设想：如果有专人客服为他们提供一对一视频服务，足不出户就能办理业务，既节省银行人力，也免除用户奔波，岂不是一举两得？

原本是便民惠民之举，此刻更是银行获客的破局关键。疫情得到初步控制后，裕民银行立刻加速推动这一方案，启动招投标。

重担落到了蚂蚁集团mPaaS的肩上。

这是一款由蚂蚁集团自主研发的金融级移动开发平台，为app开发、测试、运维提供一站式解决方案。其中至关重要的一项能力，也是促成与裕民银行合作的关键，叫做“视频云营业厅”。

这份方案整合了蚂蚁和阿里的多项技术，通过实时音视频技术建立服务通道，结合AI技术完成客户身份校验及远程辅助，最终合规、高效地完成业务的办理。除了业务咨询等基本功能外，贷款面签面核、银企对账、法人意愿核实等服务，也在裕民银行的规划之中。

一张新的网络正在紧密编织。线下获客渠道被冻结，那就转战线上；疫情隔绝了交流和联系，那就用科技打通人心。

02

银行业天然重视风险，视频通话的“安全”和“稳定”至关重要。

原因也容易理解：“安全”是金融业立身之本，“稳定”则决定了视频通话的质量。为此，mPaaS为金融场景下的数据传输进行了加密处理，确保符合国密标准，且密钥保存在客户本地。

为提升使用体验，mPaaS还基于阿里云全球加速网络强化了边缘加速能力，确保客户与银行座席即使相隔1000公里以上，通话质量依然能得到保证。

这是真正的“相隔千里，言谈无碍”。

此外，mPaaS还为产品加入了更多便捷功能：“文档共享”，方便向客户展示业务流程和操作指引；“远程投屏”，以共享屏幕的形式指导客户操作步骤；“电子白板”，让更精细化的交互方式成为可能。

4月初，“远程银行”模块正式上线。

当然，裕民银行没有忘记这一功能的初心：为了提升对听障人士的服务质量，银行选拔了四名柜员，专程向聋哑学校的老师学习手语。

起初，文杰对此并不抱太高期待，“学两三成的功底就行了”。但出人意料的是，远程银行功能刚上线不久，聋哑学校就有一名好奇的学员拨通了视频，向手语客服咨询业务。

匆促会面，双方都有些紧张。服务结束后，银行特意联系了聋哑学校，回访这名学生的使用体验。校方用4个字转达了学生的感受：“悲喜交加”。

“他第一次感到有人、有机构，在确确实实地关注他们。”

针对特殊群体，银行制定了优先排队、专人服务的策略。如果经过个人资料判别客户年龄在50岁以上，或在行内登记过聋哑人身份，远程银行会直接为这两类群体开通“绿色通道”，安排专人一对一服务。为了让服务更精细化，视频过程中也增加了文字沟通交流，为客户提供更顺畅的无障碍体验。

“技术上没有难点。”得益于蚂蚁mPaaS和阿里云稳定的技术底座支撑，裕民银行得以将更多精力集中在人力调度、服务设计上。文杰表示，后续还将考虑为老年用户加入防诈骗提示，给资金安全把好关。

03

时代的大潮中，裕民银行只是缩影之一。

数字化转型已成为金融行业的大趋势，疫情的到来更加速了这一进程。线上营业厅的覆盖范围日益扩大，而音视频等多媒体技术将成为其中至关重要的一环。

拥有强大音视频能力的mPaaS，在这场浪潮中扮演着技术基座的角色。“通过与AI、物联网等技术的融合，mPaaS可以涵盖多种线上应用场景。”mPaaS视频云营业厅业务负责人杨晓亮介绍，蚂蚁mPaaS已经参与了天津银行、青岛银行、天津信托、财通证券等多家客户的音视频平台搭建，得到业界的广泛认可。

技术在加速，老年人、聋哑人等特殊群体的“数字鸿沟”被逐步填平。2021年3月，银保监会发布了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，要求尊重老年人使用习惯，打造适老手机银行APP。以裕民银行为首，越来越多机构正在成为金融服务适老化道路上的先行者。

移动互联网是新时代的基础建设，高带宽、高速率、低时延，更丰富和高效的交流手段借此成为可能。技术的力量超越疫情，甚至超越人体的失能和残障。

终有一日，他们都能迈过鸿沟。

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