自动化项目失败的七宗罪

行业预言家都说我们处在一个高度流程自动化的时代，但是很多企业高管进行了相关IT投资，却发现理想很丰满，现实很骨感。如果不能从关键管理人员那里获得充足的资金和支持，那些未来可期的技术规划都注定会失败。但许多自动化项目尽管获得了丰厚的资金和高管的高度认可，却没有达到最初的预期。为什么会发生这种情况?出了什么问题?

在贝恩公司2020年的一份报告中，半数接受调查的公司表示其自动化计划未能达到预期的效果，分析称是执行问题导致了失败，涉及资金、技术采用、培训和项目优先级等问题，但他们的分析只说了一部分。

下面列出了自动化项目失败的不太明显的绊脚石，是值得反思的七宗罪，犯了这些罪过中的任何一个都会导致事与愿违，犯了其中的两个或两个以上的罪过可能是致命的。

1. 最初未能明了和预测自动化学习曲线

业务流程自动化是一种组织能力，是通过对新工具、新技能和新实践的投资而逐渐形成的，它是一种学习能力，在很大程度上是通过试错发展起来的。大多数公司都会聘请专业服务公司来培训如何正确使用新的自动化工具，并聘请业务顾问来实施初始项目。在外部专业技术上的支出很容易超过技术投资成本的四倍或更多。许多公司惊奇地发现，在启动一项重大举措后12-18个月，外部顾问和技术顾问仍然存在，他们最初并没有意识到学习曲线的陡峭。

2. 未能解决现有业务流程的缺陷和碎片化问题

效率和效果是两码事，让一个糟糕的流程变得更有效率，并不一定能让它成为一个好的流程。精简组织中某一部分的流程，可能会在无意中给其他地方带来问题。例如，加快订单输入流程可能会导致产品交付的不确定性、退货、保修索赔或补货附加费，而这些都是从未预料到的。很多时候，公司(和个人)只是简单地将今天的工作方式自动化，而没有思考未来的工作方式。

3. 多种工具的无序扩散

自动化工具是一个广泛的大杂烩，不幸的是，大多数公司在自动化自助餐上胡吃海喝，公司经常积累一系列工具，可以用来构建软件机器人、低代码/无代码应用程序、API配方、工作流脚本等。个别职能部门往往会对特定的工具产生熟悉和情感上的依赖，从而难以确定应该使用哪种正确的工具或工具集合来实现特定流程的自动化，多种自动化工具的无需扩散显然会推高技术采购和维护成本，它还会限制机器人、应用程序和脚本在多个部门之间的重复使用。但也许更重要的是，它限制了公司对不同工具的功能和业务实用性的深入了解。自动化专业技术在当今市场上是很有价值的，只有大的公司才有能力建立拥有优化使用多种工具的深厚专业知识的团队。

4. 部门各自为政各有各的工具

负责各种重复性交易流程的后台职能部门往往是自动化技术的早期采用者。例如，管理应付账款和应收账款的财务团队通过使用软件机器人在简化文件处理操作方面取得了巨大的成功。采购和利用新技术的职能团队可能会形成一种强制性的工具所有权意识，他们往往没有兴趣与其他部门分享“玩具”，因为这些部门可能会引入新的技术或管理实践，使其使用复杂化。这会将自动化投资的回报限制在部门效率的战术性提升上，而不是企业范围内流程有效性的战略性改善上。

5. 将安全性拱手相让

自动化工具主要用于将数据从A点转移到B点，有时在过程中转变或丰富数据。随着机器人、脚本和应用程序的增加，数据滥用、暴露或丢失的威胁指数级增长。安全治理实践需要在一开始就被融入到自动化计划中，事后找补，在技术上是困难的，在政治上也是痛苦的。

6. 对免维护操作和永久效用的错误信念

人们普遍认为认为现有业务流程的自动化是一劳永逸的事情，这完全没有根据，它是基于这样一种错觉，即在特定时间点上实施的机器人、脚本或应用程序不需要任何操作支持，在2025年还会像今天一样有用。在现实中，自动化例程需要持续的护理和喂养，因为它们所访问的系统发生了变化，它们所支持的流程也在不断发展。在新的例程投入生产后的很长一段时间内，这种护理和喂养需要专门的工作人员和资金支持。

7. 不能将效率提升转化为有意义的商业价值

这可能是凌驾于所有其他罪行之上的万恶之罪，它是任何IT投资最终失败的标准。自动化效益并不总是体现在节省人力成本方面，但它们需要以某种方式体现出来，也许是通过改善平均客户价值、净促销员评分，降低客户流失率、运营成本杠杆等。经验丰富的企业高管可能不会期望从自动化举措中获得直接的财务利益，但他们最终需要确信这些举措为公司带来积极影响。

传统基督教教义中的七宗死罪可以通过谦逊、节制、慈善、勤奋和耐心等美德来克服。能够将这些个人美德转化为组织行为的公司，将有更大的机会进入到自动化成功的应许之地。

【责任编辑：赵宁宁 TEL：（010）68476606】
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