如何使用新功能「微信客服」

7 月 19 日，微信上线新功能——「微信客服」，这是一个面向企业的新能力，什么是微信客服？如何使用？本文将带你一一解锁。

微信客服是什么？

准确来说，微信客服不是一种新功能，它更像是一种面向 B 端品牌商家的能力。而 C 端微信用户则能通过这种能力更好地找到商户，解惑答疑，处理售后。

在微信客服独立官网（work.weixin.qq.com/kf）中，微信是这样介绍微信客服的：

可以在微信内、外各个场景中接入微信客服，用户可以发起咨询，企业可以通过 API 接口回复消息，做好客户服务。

官方对微信客服功能的宣传主要有三个点：

• 丰富的接入口：可以在视频号、搜一搜、支付凭证、网页等微信内和微信外场景接入微信客服，接待用户咨询。
• 微信官方消息通道：咨询记录将出现在微信的客服消息中，用户更易发现。
• API 接口收发消息：可通过 API 接口收发消息，实现多坐席协作，自动回复等功能。

而在实际测试过程中，我们发现微信客服确实是一个不局限于微信内的功能。

微信客服在微信内和微信外均可接入

• 在视频号接入微信客服后，视频号主页企业认证信息下方，将新增「联系客服」选项，感兴趣就能直接咨询客服；
• 搜一搜品牌官方区、小程序、支付凭证也将有「联系客服」的选项，点击就找到官方客服；
• 在外部 app、网页也能够接入微信客服，客户在品牌官网上、App 里点击「联系客服」的按钮，也能直接跳转微信完成咨询。

左图为视频号、右图为搜一搜「联系客服」入口

客户不论在哪里的「联系客服」入口进行咨询，相关咨询都会保留在新的消息分类——客服消息中，客户可以进行更进一步的咨询。

可以说，客户微信上的「客服消息」这个入口的里面，未来会是许许多多品牌的人工客服。

微信「客服消息」统一入口

与传统的客服系统有什么区别？

知晓程序团队在采访微信团队时了解到，微信客服与传统的客服系统有如下区别：

• 使用门槛低：延续微信使用习惯，对话全在微信上，无需下载 App，也不需要新开网页。
• 收发信息方便：客户不仅「发送信息」简单，「接收信息」也不会像传统客服在其他 app 或者网页上，因为不常用或者不常打开，而有遗漏错过；「回溯信息」同样方便，统一集纳在「客服消息」，如同微信上「订阅号」，不用担心不小心关掉难找回历史消息；
• 支持各种应用场景接入：不管是微信内部的小程序、搜一搜、公众号、视频号、小卡片；还是微信外部企业官方 app、企业官网，以及线下扫码等等，只要是客户日常触达的场景，都可以支持跳转进「微信客服」。

流量越分散，企业推广渠道越多，客户服务入口就越多，维护压力更大。

微信客服不止于微信内部应用场景，也不止于企业自身的服务平台，企业完全可以将「微信客服」应用到所有渠道中，通过企业微信统一服务客户，既拉近了客户的距离，也能更快响应客户的售前咨询与售后反馈，以更好的服务提高企业的品牌形象，以更灵活的方式促进用户转化。

如何使用微信客服？

1、开通「微信客服」

「微信客服」功能目前正在内测中，企业可以在官网（work.weixin.qq.com/kf）扫码授权并申请内测资格。

2、创建客服帐号和配置接待人员

企业微信管理员可以在「企业微信 App - 工作台 - 微信客服」中创建客服帐号，并为其配置接待人员。如果配备多个接待人员对外服务，后台还可配置是否轮流接待，是否需要优先分配给上次的接待人员，接待人员上限等等。接待人员将根据「接待规则」收到和处理客户信息。

3、配置客服链接/二维码

企业管理员可以在「微信客服 - 接入场景」中获取客服帐号的链接或二维码，并应用到不同渠道的客服入口。

• 微信内：视频号、网页、公众号菜单、小程序、搜一搜、微信支付等
• 企业内：官网网站、企业 App
• 第三方渠道：电商平台、社交平台、短视频平台等

4、配置专员和客服群

我们在体验中还了解到，除了服务能力提升外，微信客服或许可以帮助企业提高用户粘性和用户转化。

在微信客服的「升级服务」中配置专员和客服群，接待人员可以主动向客户发送专员名片和客户群二维码，引导客户添加。企业通过运营策略，在后续客户维护中推送产品或服务，促进用户的转化和复购。

5、接入 API ，实现更高级的客服能力

作为微信打通内外的新能力之一，微信客服也有更多的可能性。通过开放的 API ，实现管理微信客服帐号、收发客服消息，并可基于此定制丰富的客服管理功能，如实现接入客服机器人、自定义会话路由分配、统计客服数据等。

自动化、智能化的客户服务功能，需要企业开发者投入精力与时间来接入实现（详见开发文档）。为了降低企业的使用门槛与接入成本，知晓云即将上线更多基于微信客服的高级功能，让客服人员可以直接使用，并实时查看客服数据。（如果你有这方面的需求，可在文末的「知晓云产品线路图」中告诉我们。）

在微信团队不断扩大生态边界的过程中，「企业微信」的客户管理能力和营销能力不断加强，未来充满无限可能。作为基于企业微信的社群运营工具——「知晓社群精灵」，也将根据微信能力与客户实际的应用需求，不断迭代与升级，以提供一个好用、易用的管理工具。

知晓云产品团队为了更好地了解用户需求，我们将升级「知晓云产品线路图」，无论你是开发工程师、产品设计，还是产品推广、用户运营，只要你有功能需求，都可以参与到我们的产品规划中。无论是现有功能优化、还是新增功能需求，都可以在线路图中反馈。

我们产品经理小姐姐说了，提供优质反馈的朋友，将可以获得一份小礼品，快来参与我们的产品规划吧～

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