运用现代信息技术，探索旅游智慧服务监管
运用现代信息技术，探索旅游智慧服务监管
吴立官
(2017年3月）
近年来，新一代信息技术突飞猛进，大数据应用、云计算空前活跃，为我们适应大众旅游和全域旅游时代的服务监管提供了技术支撑和可能。福建省旅游局抓住这个契机，先行先试，大胆探索旅游智慧服务监管，积累了一些经验。
一、运用信息技术提升旅游服务监管的需要和可能
（一）适应新时期旅游发展的需要。2016年，国内旅游突破44亿人次，出境旅游突破1.2亿人次，旅游人数和消费均列世界第一位，进入大众旅游时代。这个时代明显特征就是旅游成为有别于居家生活的一种方式，与居家生活一起构成新的生活方式。也因此，旅游成为有别于居家生活的一种社会行为,游客的需求也从原来的满足观光的需求到要新的生活转变。这就要求旅游的供给从围绕景点展开，到全域的保障；从景点开放时间到全天候的保障；从吃住行游娱购到全要素的保障。通过全域、全要素、全天候保障，为游客提供一种从体验到交往的生活环境。同时，与居家生活不同，旅游作为一种消费行为，游客有物有所值的心理期待，必然对政府提出不同于居家生活的要求。在这样的背景下，传统服务监管所采用的走马观花式的检查和守株待兔式的等待投诉已经很难适应，要求我们的旅游服务监管的空间必须是所有旅游环境，服务监管的时间是全天候。现代信息技术发展，实现了处处相连、时时在线、物物互通、事事网办，可以为我们服务监管提供全天候以及全数据。
（二）适应新的传播方式需要。随着技术的发展，特别是自媒体的出现，使得人人都是媒体，时时都可以传播，事事都可能引发舆情危机。现代信息技术和云计算能够做到提前预判，及时改善旅游环境；及时捕捉游客反映，适时化解纠纷；远程妥善处理事后诉求。
二、主要做法
我们坚持把智慧旅游作为推动旅游发展的基础性先导工程，作为旅游惠民项目，作为实施现代行业管理和现代营销的重要手段，作为促进旅游与其他产业融合的重要技术支撑，并且培育成新的独立的旅游业态。按照“权威、全面、开放、共成长”的原则，初步形成“数据+内容+平台+应用终端”的福建智慧旅游系统，实现了与公安、交通、气象、工商等部门涉旅数据的共享，打通了目前比较流行的如百度地图、糯米团、腾付通等商业应用和支付。当然，我省智慧旅游系统在营销和产业融合方面广泛应用还需时日，形成产业也还需艰苦努力，但依托福建旅游数据云中心，在服务监管上已经初步展开，主要有如下应用。
（一）全程监控。2013年我局建设了福建旅游服务监管平台，2016年对平台进行了升级，政企合作，以搭建福建旅游业务数据库为核心，通过为全省98家A级景区部署清新福建多卡通智慧闸机以及全省302家A级旅行社部署ERP系统搭建与服务监管平台系统对接，协同企业管理与政府监管，实现了酒店、景区、旅行社、导游、旅游志愿者、旅游大巴等行业的全监控。从基础企业信息到业务运营以及游客的点评反馈，对全省旅游业务数据做数据模型，实现对全省旅游日常运营的大数据趋势把握。后期，也将逐渐会把此部分数据分析结果反哺到全省旅游产业发展以及企业的具体运营当中。福建旅游监管服务平台包含多个系统，系统与系统之间业务互通，其主要内容有：
1、团队管理系统。用于管理旅行社上报的出境名单表以及国内游团队的电子派团单。出境游已与国家局系统无缝对接。福建导游需凭借电子派团带团出游，并接受线下旅游执法人员的执法检查。通过该系统，我们可以实时掌握并提前预知全省国内游、出境游以及赴台游等旅游数据，甚至精确到省内旅行社在全球的详细地理位置。
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