携程梁建章当客服：你的声音 一站直达创始人
（记者 冯中秋）“在Great Quality方面，以客户为中心，为客户提供最佳服务是始终需要坚持的。携程的目标是将产品和服务做到友好和方便，要做到服务高可靠和技术高可靠，从而达到全球全覆盖和最佳质量的目标。”对于携程20周年最新发布的G2战略，梁建章一再强调Great Quality要位居Globalization之前。
11月22日，梁建章来到南通携程信息技术大楼，坐在90后的客户代表身边，认真地戴上了耳机，开始了他的VOC。
梁建章在南通呼叫联络中心
VOC，服务问题的声音捕手
VOC，Voice Of Customer，倾听客户的声音。包括了客户跟听、客户访谈、供应商伙伴调研、门店寻访，录音案例讨论等形式，在携程，是要求包括高管、产品、技术等各岗位的员工参与的项目，去积极倾听客户的声音。
G2战略，即Great Quality（高品质）和Globalization（全球化）。在Great Quality（高品质）方面，以客户为中心，为客户提供高品质服务是携程始终需要坚持的。承载高品质服务的重要主体之一，就是在电话背后提供人工服务的呼叫中心。携程的服务体系非常庞大，涵盖了流程管理、质量管理、项目管理、数据平台以及人员管理。每一种服务产品都会根据售前、售中和售后等不同阶段，拆解为几百个细节场景。
“以客户为中心是最重要的价值观。倾听客户的声音，不是某一天要做的事，而是每一天都要做的事。”
当梁建章坐在IBU 陆丹丹旁边的时候，她正在解答一位日本客人的来电。对方需要加购行李额，这是一项简单的服务内容，因为口语口音，所以她对客人的每句发言都再次复述并确认。
旁边的刘芬遇到了一个客人反馈外卡支付冻结的问题，梁建章也现场揪住了产品运营负责人，了解了正在进行中的问题解决方案。
“你们会感受的越来越明显，未来会有更多资源和成本向服务倾斜。”梁建章和南通的管理团队这样交流，“无论是在人才、技术、体系，我们都会不断加大投入，为客户服务中心提供支持。”
在现场，梁建章还偶遇了他的“网友”，一位司龄不满两年的客服王晓玉，她曾多次在携程在线即时服务系统中跟进过多个来自梁建章的问题。“他问的很细的，而且问的很准。”这位客服说。
服务，最坚固的赛道
携程南通，建筑面积8万平方米，拥有12000个服务坐席，全球最大的旅游业服务联络中心。11年的管理沉淀，六西格玛（6σ）、QA、KPI等服务体系成熟运营，兼备了系统化、标准化与个性化。
携程重服务，国际化的加速进程中，爱丁堡、东京、首尔海外呼叫中心陆续建成。服务团队体量之大令业界惊叹，甚至曾有媒体使用这样的标题“一年内建了3个海外呼叫中心，这家公司选了最难的全球化赛道”。
旅行服务具有极强的专业性，而且旅行过程充满变数，仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。旅行者需要的，是一个覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完整服务过程。
4亿用户的个性化需求，可以演变出千百亿个问题，大体量的呼叫中心成员们是必要存在因素。最难的赛道，恰恰也是最坚固的赛道。特别是在有了“技术创新”的加持。梁建章透露，携程客服工作平台正在做最新的升级，以支持他们为客人提供更高效服务。
可靠的服务和技术相辅相成，才打造出优质的服务水平。携程的技术创新，正在开启智能服务时代的新大门。
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