自动服务台工具如何提高远程生产效率

由于疫情持续，最大的文化转变之一是全球员工转向远程办公。数以千计的公司已被迫进入在家办公文化的陌生领域，而我们发现，其中一些公司的适应得比其他公司更快。

尽管远程办公并不是什么新概念，但是企业从未如此被迫加快数字部署的步伐。麻省理工学院最近的研究强调了这一趋势的显着增加，由于COVID-19大流行，三分之一以上的员工已转向远程办公。

相应地，这导致IT专业人员的工作量不断增加，他们现在已成为支持大量远程工作者的第一线-协助他们建立新技术基础架构、访问应用程序，甚至安装家中的工作设备。

这导致很多问题的出现，在疫情期间，IT服务台如何应对远程支持员工的挑战?他们如何利用数字解决方案实现无缝过渡到远程办公?

远程IT管理的挑战

通常情况下，IT服务台的工作并不容易。常见的误解是，较小的企业通常面临较少的IT请求。实际上，随着创新的发展，支持请求的数量也在增加，并且随着员工转向远程工作，雇主比以往任何时候都更渴望采用新的解决方案来保持员工的生产效率。

以下是这方面的关键挑战：

(1) 资源限制

IT团队需要获得技术、资金和人员，以充分监督框架、维护标准、响应问题并提供最终用户解决方案。通常，他们被迫以最低的成本提供最好的服务，因此需要创造性的解决方案才能履行其职责。目前，本来用于技术创新和扩展项目的大部分支出已转用于支持服务台工作流和安全性，这进一步限制了资源的可用性。

(2) 技术问题

安全和技术限制可能会导致远程IT管理的进一步复杂化。例如，安全服务器虚拟专用网和远程桌面协议可能使IT团队难以远程连接到员工设备。除此之外，员工自己使用的设备可能尚未标准化或没有更新最新的软件和硬件，这使得部署统一的虚拟支持方法更具挑战性。

(3) 安全注意事项

现在有多种虚拟解决方案可以解决IT服务台面临的工作流问题，但是特别需要关注安全性。在部署任何企业范围的解决方案前，IT团队需要评估安全风险。此外，在完全迁移其流程前，IT员工和其他员工需要接受充分培训以学习如何使用这些工具，以免无意中使公司遭受网络攻击。

自动化IT服务如何提供帮助?

2017年，发布了一项研究，以帮助企业确定理想的IT服务台人员配备水平。正常情况下，很多公司都难以达到黄金比率70：1。而在当前疫情情况下，这个问题只会进一步恶化。在这种情况下，IT服务自动化无疑是理想解决方案。

下面是自动化IT服务的关键优势：

(1) 管理工作负载高峰

在疫情期间，我们观察到，支持请求的数量变得越来越多，面对这些请求，IT团队可以通过自动化IT工作流程来轻松管理。那些会占用宝贵时间的标准查询可以快速轻松地解决，而无需人工干预。自动化还减少IT人员全天候可用性的需求，同时仍然为在家办公员工提供更大灵活性，让他们可自助服务。

(2) 通过精益团队实现更多成就

为应对新冠疫情，人们需要保持社交距离，这导致IT团队的工作量有限。同时，IT请求的数量一直在不断增长，有些公司报告电子票数量增长了16%。而利用数字解决方案可以帮助保持较高的生产率，即使只有精简的团队也是如此。通过整合自动化解决方案，IT专业人员可以更加灵活地运行，从而不需要花时间在日常或耗时任务。

(3) 加快问题响应

通过整合预先确定的响应或操，IT工作流程自动化显著改进响应时间和问题解决时间。例如，对于某些重复查询，可以向客户发送预先记录或自动的消息。更多这样的示例是聊天机器人或自动语音呼叫系统，用于将不同的查询路由到IT团队中的合适人员。

(4) 降低错误风险

人类参与越多，流程发生错误的可能性就越大。自动化的工作流程使IT团队能够更准确地响应，以确保不会因数据不一致或不准确而浪费关键时间。同样，由于事件得到自动管理，因此IT经理无需监督或监督团队成员的任务，而获得更多事情完成其他关键任务。

(5) 建立知识库

尽管从短期来看速度和准确性很重要，但管理人员需要对IT自动化有更深远的了解。利用技术解决方案将有助于创建知识库，从而使未来更容易从经验中学习以及更快地解决问题。未来的服务台专业人员可以在解决用户查询时参考这些数据资源，从而帮助他们更快地完成工作，而无需重新建立知识库。

自动化服务台工具示例

在考虑部署新技术来支持远程工作人员时，IT经理需要考虑所有方面，从最终用户技术到核心基础架构、安全性和人员。现在市场上有大量可用的工具和解决方案，挑选适合的产品并不容易。但是，有些关键技术已在服务台中变得越来越流行。

(1) 聊天机器人

聊天机器人是帮助台的通用工具，可自动执行工作流程，使IT团队可以将支持扩展到基本用户查询。如果需要，它们还可以将更复杂的查询升级到人工客服。更重要的是，它们全天候24/7可用，可以部署在很多数字渠道，包括手机、文本和电话等，使其成为远程工作人员的理想自助服务解决方案。PandoraBots等平台还通过利用人工智能来增强其交互功能，从而随着时间的推移提高其性能。

(2) 虚拟服务代理

尽管与聊天机器人类似，虚拟服务代理通将自动化更进一步，它会将前端用户请求实际链接到后端工作流。这意味着预先确定的一组常规任务可以完全自动化，而无需任何人工干预。例如，ServiceNow为用户提供了按需服务目录，从而完全消除了支持人员参与的需要。这对于占用支持人员宝贵时间的重复请求特别有用。

(3) 路由和查询优化

大量IT团队的时间浪费在引导人们找到正确的联系点。电子票分拣占用宝贵的时间，增加响应时间并影响客户体验。Jira等简单软件可以帮助服务台设置规则，以将故障单路由到正确的团队。而Spoke等更智能的工具更进一步，它会首先搜索自己的知识库，然后引导用户到达正确的联系点。

(4) 远程资产管理

在疫情期间，服务台面临的最大挑战之一就是为用户部署正确的软件和硬件。而库存管理和远程资产管理工具(例如Jamf或1Password)可以帮助简化此过程，同时还可以减少这些任务相关手动过程的错误。这可帮助缓解支持团队在纠正任何代价高昂的错误时的负担。

自动化可以帮助公司更好地适应远程团队

根据Gartner公司的最新研究显示，即使在疫情过后，仍将有41%的员工继续在家工作，这意味着IT经理需要做好准备，以应对在扩大运营的同时保持敏捷方面不可避免的挑战。

在这方面，如上所述的自动化解决方案将成为实现持续生产力和连续性的关键支柱，这不仅适用于IT团队，而且适用于整个企业。

【责任编辑：赵宁宁 TEL：（010）68476606】
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