关于非议率的几个问题
南方-2019-10-15[连续第1376天工作日总结]
《关于非议率》
*每天进步一点点*
问题一：什么是非异率？
非异率是“非顾客原因异常订单率”的简称，也就是由非顾客原因导致的异常订单的数量占总订单量的比值。
非异率是用来衡量用户体验的重要依据，不过它不是一个单一指标，而是一个集合概念，其中包含4项关键指标：
1，不接单率
2，客诉率
3，自配送延迟率
4，配送延迟率
通过以上这些数据，系统能够判断商家的服务能力强弱，以及顾客的体验是否良好。简单来说，店铺的非异率越高，意味着商家的服务能力越差，用户体验也越差。
问题二：为什么说非异对外卖店经营很重要？
1，非异率是影响店铺排名的关键因素
如果有2家各方面条件都一样的餐馆，非异率高的餐馆的排名，会比非异率低的餐馆的排名低一些。这是因为非顾客原因导致的异常订单会对餐馆排名造成负面影响。
2，非异率会产生一系列连锁反应
如果一个商家的非异率高，他给顾客的体验会很差，顾客会倾向于打差评。接着，店铺在平台上的评分会降低，低评分导致订单量下降，店铺排名也随之下降。
由于低评分、低排名的“双低”状况，其他顾客也会望而却步，店铺的排名和单量也就越来越低......
问题三：哪些情况会导致非异率变高？
一，接单问题
1）顾客下单后商家未接单
2）店铺营业后未处理预订单，导致订单被系统自动取消
3）商家在后台自行取消订单
4）顾客投诉商家在未告知对方的情况下私自取消订单
5）顾客反馈商家曾通知对方餐卖完了或无法配送
二，自配送问题
1）配送到达时间超过预计送达时间
2）配送超过预计送达时间并造成顾客在线催单
3）配送超过预计送达时间并造成顾客投诉
三，客诉问题
1）顾客投诉商家少送，或者送错餐具、菜品
2）顾客投诉餐品价格虚高，餐盒费过高
3）顾客投诉餐品售完
4）顾客投诉商家接单未处理便停止营业
5）顾客投诉商家态度差
6）顾客投诉商家不给开发票，或者发票开错
7）顾客投诉菜品有质量问题
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